Menu

Οι Millennials, οι Boomers και οι άλλες μεγάλες προκλήσεις για τον ασφαλιστικό κλάδο

Η προσέγγιση των Millennials (δηλαδή όσων γεννήθηκαν μεταξύ 1980 - 2000) και των Boomers (1946 - 1964), σε συνδυασμό με τις τεχνολογικές εξελίξεις, καταργούν την καθιερωμένη ενιαία λογική στην ασφάλιση και δίνουν θέση στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, αποτελώντας τις μεγαλύτερες προκλήσεις του κλάδου σύμφωνα με την Λουίζα Τσιροπούλου, αντιπρόεδρο της Ελλαδοκυπριακής Επιτροπής LIMRA.

Σε συνέντευξή της στο Underwriter.gr, η κ. Τσιροπούλου εκφράζει την πεποίθηση «ότι βρισκόμαστε στο σταυροδρόμι σημαντικών αλλαγών κυρίως ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης του πελάτη και διαχείρισης του κινδύνου, που σχετίζονται με τη νέα τεχνολογία, η οποία εξελίσσεται ραγδαία και τείνει να προσομοιάσει την ανθρώπινη σκέψη και δράση».

Όπως εξηγεί, «η ανάπτυξη και εφαρμογή σειράς νέων τεχνολογιών (όπως cognitive computing και systems decentralization) βλέπουμε ότι επηρεάζουν και αλλάζουν τον τρόπο συναλλαγής μεταξύ των ανθρώπων και των οργανισμών. Αλλάζει ο τρόπος υπολογισμού του κινδύνου και το τι είναι απαραίτητο για την εύρυθμη λειτουργία των ασφαλιστών».

Ως προς τις αλλαγές που επιφέρει η υιοθέτηση της cognitive τεχνολογίας, σύμφωνα με τις έρευνες της LIMRA, εστιάζονται κυρίως στα παρακάτω:

  • Χρησιμοποιώντας μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης (AI) για τη έκδοση συμβολαίων και για την αποζημίωση, η ασφάλιση γίνεται για τον πελάτη απλούστερη, γρήγορη, διαφανής.
  • Αλλαγές στο σχεδιασμό των προϊόντων. Αντί για τις κλασσικές καλύψεις βλέπουμε πλέον προσωποποιημένα προϊόντα με ασφάλιση at point of risk και usage based ασφάλιση.
  • Ο συνδυασμός του συμβούλου και της τεχνολογίας φαίνεται να αποτελεί σημαντική τάση (hybrid advice model), ενδυναμώνοντας τον συμβουλευτικό ρόλο του ασφαλιστή και την προσωποποιημένη εμπειρία του πελάτη από τη συνεργασία του με τον ασφαλιστή. Ο ασφαλιστής του αύριο καλείται χρησιμοποιώντας με τον βέλτιστο τρόπο τα διαθέσιμα data και τα εξελιγμένα εργαλεία ανάλυσης και πρόβλεψης που έχει στη διάθεσή του, να προσφέρει στον πελάτη του εξατομικευμένη λύση και θετική εμπειρία από την αγορά που έκανε.
  • Οι ασφαλιστές έχουν ήδη αρχίσει να εφαρμόζουν παγκοσμίως νέες μεθόδους εξυπηρέτησης του πελάτη, δημιουργώντας νέα επιχειρηματικά μοντέλα. Αξιοποιώντας την τεχνολογία ΑΙ προσφέρουν υπηρεσίες «ερωτήσεων – απαντήσεων» (Q&As) καθώς και τηλεφωνική εξυπηρέτηση με robot, φτιάχνουν chat που θα κρατάει τον πελάτη κοντά στην εταιρεία ή προσφέρουν σύγκριση προσφορών μέσω cognitive εφαρμογής

Millennials & Boomers: Τα target groups

Σύμφωνα με την LIMRA πρόκειται για τα κυρίαρχα target groups, για τα οποία οι έρευνες δείχνουν ότι οι ανάγκες τους, οι τρόποι αγοράς και συμπεριφοράς τους είναι αρκετά διαφορετικοί.

«Οι Millennials για παράδειγμα, βλέπουμε ότι έχουν τάση να αγκαλιάζουν την οικονομία κοινής χρήσης (sharing economy) όπως airbnb κ.λ.π, δεν θεωρούν την αυτόνομη οδήγηση ελκυστικό προτέρημα σε ένα αυτοκίνητο, αντίθετα από τους συνταξιούχους boomers που πιστεύουν ότι η τεχνολογία self driving θα τους βοηθήσει να μείνουν στο τιμόνι ακόμη περισσότερα χρόνια», σημειώνει η κ. Τσιροπούλου και προσθέτει ότι: «διαφέρουν πολύ και στον τρόπο με τον οποίο επιθυμούν να τους προσεγγίζει ένα brand».

Ειδικότερα, όπως εξηγεί, «τους Millennials τους βρίσκουμε κυρίως στα κινητά τους και στα social media, όμως δεν είναι πρόθυμοι να ανοίξουν συνομιλία στα social media, αλλά προτιμούν την επικοινωνία μέσω γραπτών μηνυμάτων χρησιμοποιώντας κυρίως εφαρμογές text messaging. Είναι πολύ δεκτικοί σε word of mouth ενέργειες και είναι στην καθημερινότητά τους να διαδίδουν καλή φήμη για brands που αγαπούν και εμπιστεύονται.

Όταν θα αγοράσουν ασφάλιση, προτιμούν την face to face συμβουλή του ασφαλιστή, αφού πρώτα έχουν ψάξει στο internet για σχόλια αρνητικά και θετικά σχετικά με τον σύμβουλο/ασφαλιστή και την εταιρία που εκπροσωπεί».

Σύμφωνα με τις έρευνες της LIMRA, οι ανάγκες τους για ασφάλιση εστιάζονται σε συνδυασμό παροχών. Δεν θέλουν να παρακολουθούν πολλά διαφορετικά συμβόλαια, θέλουν αν είναι δυνατόν, να έχουν ένα με όλες τις καλύψεις μαζί.

Όσο για τους Boomers, τους απασχολεί η ισόβια ασφαλιστική προστασία της υγείας τους και η διασφάλιση του εισοδήματός τους. Βλέπουν ότι ο κρατικός φορέας δεν έχει πλέον τη δυνατότητα να προσφέρει όλες τις αναγκαίες παροχές και ανησυχούν για το μέλλον.

«Όμως η πρόκληση για τους ασφαλιστές βρίσκεται στο γεγονός ότι το δεύτερο μεγαλύτερο group υποψήφιων πελατών δυστυχώς είναι πιθανό να πάσχει από χρόνιες ασθένειες (Αlzheimer, Διαβήτη, Καρκίνο κ.λπ)» υπογραμμίζει η κ. Τσιροπούλου.

Το μέλλον βρίσκεται στην καινοτομία

Σε ό,τι αφορά τον ρόλο της καινοτομίας στην αγορά η αντιπρόεδρος της Ελλαδοκυπριακής Επιτροπής LIMRA κάνει αναφορά σε μελέτη που παρουσιάστηκε στο Πανευρωπαϊκό Συνέδριο της LIMRA στη Βιέννη τον περασμένο Σεπτέμβριο.

Σύμφωνα με αυτήν:

το 79 % των ασφαλιστών CxOs (Chief Experience Officers, υπεύθυνοι για την συνολική εμπειρία των προϊόντων και εξυπηρέτησης μιας εταιρείας), πιστεύουν ότι η νέα τεχνολογία θα επηρεάσει σημαντικά τη λειτουργία των οργανισμών τους

το 71 % των ασφαλιστών δηλώνει ότι έχουν αρχίσει ήδη να χρησιμοποιούν Cognitive Technologies στην εξυπηρέτηση των πελατών τους και στον σχεδιασμό των προϊόντων

Μέχρι το 2050, περισσότερες από 100 δις συνδεδεμένες συσκευές προβλέπεται να χρησιμοποιούνται

«Επομένως, η ευελιξία, η υιοθέτηση καινοτομίας, και η έγκαιρη προετοιμασία όλων των μερών είναι σημαντικές ενέργειες για την αντιμετώπιση/αξιοποίηση των νέων τάσεων στην ασφαλιστική αγορά που απορρέουν από την εφαρμογή των νέων τεχνολογιών», τονίζει η κ. Τσιροπούλου.

*Η LIMRA είναι ένας διεθνής οργανισμός με πείρα και ιστορία πάνω από 100 χρόνια στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Ιδρύθηκε το 1916 κυρίως για να παρέχει έρευνα στον τομέα του μάρκετινγκ σε σχέση με τον κλάδο των ασφαλίσεων ζωής. Έκτοτε έχει εξελιχθεί σε ένα οργανισμό μελών για τον παγκόσμιο κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, με καθοριστικό ρόλο και προσφορά στις διεθνείς αγορές. Σήμερα αριθμεί περίπου 900 μέλη σε 85 χώρες.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΟΛΑ ΤΑ ΑΡΘΡΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ

ΚΑΡΙΕΡΑ

Απαραίτητα προσόντα η διάθεση για μάθηση και το ισχυρό κίνητρο για επαγγελματική δημιουργία και επιτυχία χωρίς όρια. Η πολυετής εμπειρία και τεχνογνωσία μας θα γίνει ο πολύτιμος σύμβουλός σας!

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΜΑΣ

ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ

ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΜΑΣ